Pembeli misteri: apa, ciri dan prinsip profesion

Kaedah "pembeli misteri" banyak digunakan di syarikat-syarikat Barat, tetapi baru-baru ini terkenal di pasaran Rusia. Perlu diingat bahawa hampir semua pekerja yang terlibat dalam sektor perkhidmatan telah mendengar mengenai profesion ini, tetapi hanya sedikit yang mengetahui tentang apa yang dilakukan oleh pembeli misteri dan bagaimana pemeriksaan itu dilakukan.

Pertimbangkan apa jenis profesionnya, di mana mencari kekosongan, syarat apa yang mesti dipenuhi oleh pemohon misteri, dan bagaimana kualiti kerja dan kemungkinan kesalahan dinilai.

Apa itu "pembeli misteri"

Dalam bahasa Inggeris, terdapat istilah Mystery Shopper atau Secret Shopper, yang disebut sebagai profesion pembelanja misteri. Nama itu sendiri bercakap untuk dirinya sendiri. Ini adalah orang yang mesti mengumpulkan maklumat tertentu atau menilai kualiti kerja / perkhidmatan organisasi tertentu, tetapi pada masa yang sama tidak disedari.

Selalunya, syarikat industri perkhidmatan yang menjalani pemeriksaan. Menilai kualiti kerja, misalnya, pelayan, adalah yang paling mudah. Tugas utama dalam profesion ini adalah tanpa disedari sehingga para pelayan memperlakukan pembeli misteri dengan cara yang sama seperti mereka memperlakukan pengunjung lain.

Pengesahan oleh pembeli rahsia berlaku untuk mematuhi piawaian dan kualiti perkhidmatan. Berdasarkan ini, dia harus mempunyai pengetahuan tertentu dalam bidang yang dia periksa. Selalunya, pakar yang berkelayakan diambil untuk ini, tetapi mungkin juga ada orang biasa yang dapat menilai kualiti perkhidmatan.

Perlu difahami bahawa pembeli misteri itu bukan pengakap, mereka tidak digunakan untuk mendapatkan data mengenai pekerjaan syarikat pesaing. Dia melakukan pemeriksaan kawalan mutu secara eksklusif untuk mengetahui apakah syarikat itu menghadapi masalah dan langkah-langkah apa yang harus diambil untuk memperbaiki keadaan.

Spesifikasi kerja

Ramai orang tertanya-tanya apa kerja pembeli misteri, apa itu. Keistimewaan aktivitinya adalah dengan penyamaran pengunjung biasa untuk membuat pembelian atau mendapatkan perkhidmatan di kedai, restoran, bank, stesen minyak atau kafe. Artinya, periksa kualiti perkhidmatan perusahaan yang mana pihak pengurusan berminat untuk meningkatkan perkhidmatan. Terdapat standard perkhidmatan tertentu, dan pembeli misteri perlu memeriksa sama ada pekerja syarikat mematuhi standard ini.

Pelanggan rahsia dapat menilai kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh pelbagai syarikat, mengetahui spesifik pekerjaan mereka. Dia boleh memeriksa pelayan, penjual, pemandu teksi, setiausaha, pengurus atau pengendali. Untuk melakukan ini, dia melakukan ujian pembelian atau pesanan perkhidmatan. Pengesahan ini adalah cek.

Pemeriksaan boleh dilakukan melalui telefon, perbualan dirakam pada perakam. Pengendali mesti menjawab dengan jelas dan jelas soalan yang diajukan berkaitan dengan aktiviti syarikat. Pada masa yang sama, pembeli misteri dapat memprovokasi pengendali atau pekerja syarikat ke konflik dengan mengajukan soalan yang rumit, kerana pelanggan mungkin berbeza.

Baru-baru ini, syarikat semakin menggunakan penyelidikan dalam talian melalui sembang, video, atau e-mel. Tanpa mengira kaedah yang digunakan, klien rahsia memberikan pengurusan laporan mengenai pekerjaan yang dilakukan dengan penemuan mereka mengenai kualiti barang, perkhidmatan atau perkhidmatan yang diberikan.

Objek yang paling kerap diperiksa adalah kedai pakaian berjenama, bank, restoran dan kafe. Pembeli misteri mempunyai senario tertentu. Pihak pengurusan boleh meminta dalam laporan pembeli misteri tersebut untuk menunjukkan semua nuansa, termasuk berapa lama masa yang diperlukan pelanggan untuk memberi perhatian, apa yang mereka cadangkan, bagaimana dan berapa banyak perbualan, keadaan tempat kerja pekerja yang diperiksa, bagaimana barang itu dibentangkan di rak, dan sebagainya. Semuanya bergantung pada spesifikasi syarikat. Untuk mengesahkan fakta pengesahan, penetapan foto dan video disediakan.

Siapa yang boleh menjadi pembeli misteri

Pelanggan rahsia boleh menjadi sesiapa sahaja yang berminat untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Umur pemohon untuk jawatan boleh berbeza dari 18 hingga 65 tahun. Keutamaan diberikan kepada pemohon yang fasih menggunakan komputer, mampu berbicara dengan cekap, memiliki kemampuan pelakon dan memahami spesifik syarikat.

Setiap syarikat mempunyai konsep tersendiri mengenai apa itu pembeli misteri, kerana pengurusan inilah yang menyusun deskripsi pekerjaan dan mengemukakan keperluan tertentu. Untuk menjadi pelanggan rahsia, anda harus lulus ujian pengetahuan dan berkenalan dengan spesifik pekerjaan.

Apa kualiti yang harus dimiliki oleh calon pembeli misteri?

• Kejujuran. Maklumat yang diberikan dalam laporan harus dipercayai, objektif, dan tidak hanya berdasarkan penilaian peribadi.
• Ingatan dan pemerhatian yang baik. Selalunya, pemeriksaan tidak lebih dari 20 minit, di mana pelanggan mesti mengetahui semua butirannya, mengingat perkara-perkara tertentu dan menyatakan dengan jelas dalam laporan.
• Bakat lakonan. Kadang kala syarikat mengemukakan tugas yang tidak standard kepada pelanggan rahsia mereka (misalnya, berperilaku agresif) untuk memeriksa ketahanan tekanan kakitangan, tidak semua orang dapat mengatasi hal ini.
• Ketidakpatuhan - pelaporan harus berdasarkan penilaian objektif, bukan penilaian subjektif.

Tahap Pemerolehan Ujian

Anda masih tidak tahu apa itu pembeli misteri dan apa tugasnya? Kami akan menganalisis secara berperingkat bagaimana pembelian kawalan atau penyediaan perkhidmatan berjalan.

Tonggak:

1. Mesyuarat pelanggan. Atendan harus menyambut setiap pelanggan baru yang datang ke kedai / kafe / bar. Sekiranya selama beberapa minit tidak ada yang memperhatikan pelanggan, ini dianggap sebagai kelemahan utama dan ditunjukkan dalam laporan.
2. Keperluan pelanggan. Pekerja harus bertanya kepada pelawat apa yang harus membantunya atau mencadangkan sesuatu. Sekiranya berlaku penolakan, pembantu penjualan harus berada dalam jarak keterlihatan pelanggan. Soalan yang menarik baginya boleh timbul pada bila-bila masa.
3. Perundingan. Penting untuk memeriksa pekerja, atau lebih tepatnya pengetahuan mereka mengenai produk / perkhidmatan tertentu. Penjual harus dengan jelas membincangkan kebaikan dan keburukan model yang dipilih dan disarankan untuk menawarkan sekurang-kurangnya dua analog untuk perbandingan.
4. Daftar keluar Setelah pelanggan membuat pilihan, pekerja yang baik akan membawanya ke juruwang sendiri, menawarkan produk berkaitan (contohnya, penutup atau aksesori telefon) dan membantu reka bentuknya.
5. Berpisah. Penting bahawa pekerja mengucapkan selamat tinggal kepada pelawat, walaupun tidak ada pembelian. Pelanggan yang disambut dan dikawal dengan ramah, tanpa mengira pilihan, akan kembali ke kedai / restoran lagi.

Perincian tambahan apa yang harus diperhatikan oleh pemeriksa rahsia?

Setelah kerja selesai, pelanggan rahsia mengisi borang soal selidik yang sebelumnya telah dibangunkan oleh pihak pengurusan. Dalam kebanyakan kes, mereka memerlukan penyediaan gambar dari tempat pengesahan, rakaman video atau audio. Pembeli misteri itu memeriksa beberapa kali di tempat yang sama untuk melihat apakah kesilapan yang dilakukan kali terakhir diperbetulkan.

Selalunya, pengguna mencari data mengenai apa itu pembeli misteri, ulasan mengenai profesion, apa yang harus dicari semasa audit dilakukan.

Dalam aktivitinya, pelanggan rahsia dipandu oleh penilaian berikut:

• bagaimana kakitangan bekerja dengan pelanggan / pelawat / tetamu;
• adakah peraturan etika dipatuhi (khususnya ini berlaku untuk situasi kontroversial atau kritikal);
• betapa berdisiplin kakitangannya;
• penampilan pekerja syarikat;
• kebersihan di dalam bilik;
• seberapa pantas mereka melayani pelanggan;
• Adakah pekerja mempunyai maklumat mengenai syarikat / produk / perkhidmatan.

Senarai kriteria di mana pembeli misteri dinilai bergantung pada spesifikasi syarikat. Hasil yang diperoleh dengan penyediaan bukti dimasukkan dalam laporan.

Bagaimana kerja klien rahsia disahkan dan berapa banyak yang diterima untuk pengesahan

Mengetahui apa itu pembeli misteri, perlu mengetahui jenis pelaporan yang harus diberikannya. Semasa membeli barang atau memberikan perkhidmatan semestinya cek. Penting untuk memberikan gambar yang bagus dari tempat pengesahan, rakaman audio perbualan dengan kakitangan. Dia juga mengisi kuesioner, yang menunjukkan semua nuansa pengesahan. Ia boleh mengandungi 40 hingga 60 soalan. Pengembangan soal selidik dilakukan oleh jabatan pemasaran dengan mengambil kira spesifik syarikat.

Soal selidik dengan soalan boleh ditambah atau diubah bergantung pada tujuan yang dikejar syarikat. Adalah penting bahawa pembeli misteri dapat menganalisis maklumat yang diterima, mengelompokkan dengan anggaran dan mengira indikator kualiti perkhidmatan. Semua laporan dikumpulkan dalam satu dan diperiksa oleh pemeriksa (penilai) dan secara langsung oleh pelanggan. Pembeli misteri paling kerap disewa secara berasingan dan bukan merupakan sebahagian daripada pekerja syarikat.

Syarikat membayar balik perbelanjaan pelanggan rahsia untuk pembelian barang atau penyediaan perkhidmatan. Dalam kes yang jarang berlaku, barang dikembalikan ke kedai setelah dibeli. Pampasan kos berlaku pada kad bank, dan harga cek adalah dari 250-300 rubel. Yang paling murah adalah kerja pembeli misteri di kedai runcit kecil. Sebagai contoh, rangkaian kedai bir draf membayar kerja pembeli misteri dalam jumlah 150 rubel setiap pemeriksaan. Lebih banyak dapat diperoleh daripada pemilik peniaga kereta. Harga pengesahan dapat mencapai lebih dari 1 ribu rubel.

Kos pengesahan bergantung pada kerumitannya, tetapi secara puratanya memerlukan masa tidak lebih dari setengah jam. Seterusnya adalah mengisi borang soal selidik dan menganalisis penilaian, yang memerlukan beberapa jam lagi. Walaupun pada hakikatnya pekerjaan itu sederhana, pembeli misteri harus memahami bahawa bukan hanya kesimpulan yang diambil oleh syarikat, tetapi juga kerjaya beberapa pekerja yang ditunjukkan dalam laporan bergantung pada kualiti penilaiannya.

Tempat mencari kekosongan yang sesuai

Setelah mengetahui apa itu - profesi pembeli misteri, tertanya-tanya di mana untuk mencari jawatan kosong yang sesuai? Sesungguhnya, untuk pengesahan, kontrak dengan syarikat mesti ditandatangani, yang menunjukkan nuansa audit dan kosnya.

Terdapat beberapa cara untuk mencari pekerjaan sebagai pembeli misteri:

• mendapatkan pekerjaan di syarikat yang pakar dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan rahsia (ini boleh menjadi syarikat Rusia atau asing);
• cari di laman web tematik - anda boleh bekerja sebagai pembeli misteri sebagai freelancer pada perkhidmatan seperti World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid dan lain-lain;
• ada firma perantara - lebih senang bekerjasama dengan mereka, tetapi kos pengesahan lebih rendah daripada ketika membuat kontrak khusus dengan organisasi.

Komponen sosial profesion

Menurut ulasan, apa itu pembeli misteri? Ini terutamanya orang yang mengambil berat dan ingin memperbaiki dan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagaimanapun, hampir setiap hari dia mengunjungi kedai, bank, restoran atau kafe tertentu. Dan siapa, jika bukan pelawat, boleh dan ingin menjadikan perkhidmatan ini lebih baik. Secara umum, kita boleh mengatakan bahawa profesion itu mulia dalam hubungannya dengan pelanggan, tetapi agak tidak adil kepada pekerja. Itulah sebabnya penting untuk tidak menilai karya secara subyektif, tetapi tetap mendekati penilaian dengan teliti.

Di samping itu, seperti beberapa catatan, adalah mungkin dengan perbelanjaan syarikat untuk makan di kafe semasa pemeriksaan. Inilah yang menjadikan profesi pelanggan rahsia menjadi paling menarik bagi sekumpulan orang tertentu. Tetapi jangan lupa juga bahawa pelanggan tidak hanya membayar pemeriksaan, tetapi ingin mendapatkan pekerjaan yang bertanggungjawab dan cadangan tertentu untuk meningkatkan kualiti.

Kesalahan biasa

Tidak semua orang faham, jika dilihat dari ulasan mengenai pekerjaan, apa itu pembeli misteri. Mari kita bincangkan kesilapan yang dilakukan oleh pelanggan yang melakukan pembelian rahsia.

Kesalahan biasa:

• keterlaluan emosi - boleh menyebabkan terlalu rendah atau terlalu tinggi penilaian, ini juga berlaku untuk subjektiviti (misalnya, seorang wanita dapat lebih setia kepada penjual lelaki dan sebaliknya);
• "Penyakit bintang" - pelanggan rahsia profesional percaya bahawa mereka harus dilayan lebih baik daripada pengunjung biasa, dengan memperhatikan pelbagai perincian yang mungkin tidak berkaitan dengan pemeriksaan;
• penjualan semula penjual - pembeli misteri harus menyatakan pendapatnya dan memberikan penilaian objektif, dan bukan hanya menceritakan semula kata-kata pekerja syarikat (kurang air dan lebih banyak fakta kering);
• masa pembelian - tidak lebih dari setengah jam untuk membeli produk dari pelanggan biasa, beberapa pembeli misteri berjalan di sekitar kedai berjam-jam, terus bertanya kepada kakitangan dengan harapan dapat mendedahkan butiran tambahan.

Untuk mengelakkan kesilapan, ada baiknya dipandu dengan jelas oleh skrip verifikasi yang telah disiapkan, di mana jadual, waktu, dan juga nuansa pembelian ditunjukkan.

Kelebihan dan kekurangan

Berminat dengan perkhidmatan pembeli misteri, tetapi tidak tahu kelebihan dan kekurangan profesion? Pertimbangkan kebaikan dan keburukan dengan lebih terperinci.

Manfaat profesion adalah seperti berikut:

• jadual kerja percuma (boleh digabungkan dengan aktiviti utama);
• tiada pekerjaan wajib;
• pendidikan khas tidak diperlukan;
• kerja tidak standard;
• memperoleh pengetahuan mengenai produk atau perkhidmatan baru;
• gaji yang lumayan.

Walaupun terdapat banyak kelebihan, terdapat juga kekurangan. Rata-rata, diperlukan hampir setengah hari untuk mengesahkan dan memproses data yang diterima, kerana penting untuk menyusun sistematik semua maklumat. Kelemahan juga termasuk kesediaan pekerja yang berlebihan semasa lawatan peribadi ke kedai atau kafe oleh pembeli rahsia. Juga, pekerjaan itu mungkin tidak dibayar, terutama ketika mencari di Internet dan perjanjian dengan kata-kata.

Kesimpulannya

Dalam profesion seperti pembeli misteri, syarikat yang memantau reputasi mereka dan ingin sentiasa meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan sangat berminat. Karya ini memerlukan pengetahuan tertentu, terutamanya berkaitan dengan spesifik syarikat. Gaji pelanggan rahsia kecil, tetapi bergantung pada profesionalisme dan pendekatan penilaiannya.