Pengurus perkhidmatan: tugas, keperluan, gaji

Bergantung pada bidang aktiviti, terdapat definisi yang berbeza untuk pengurus perkhidmatan. Sekiranya kita menganggap profesion ini secara umum, maka kita bercakap mengenai hubungan antara organisasi dan pelanggan. Sekiranya anda mengambil bidang aktiviti tertentu, maka anda boleh menetapkan parameter yang cukup jelas untuknya: gaji, tanggungjawab, perihal pekerjaan seorang pengurus perkhidmatan, dan sebagainya.

Definisi

Pengurus perkhidmatan adalah pakar syarikat yang mewakili perkhidmatannya. Di satu pihak, ia membantu pelanggan menyedari keperluannya. Sebaliknya, ia melaksanakan kewajibannya dan memberi pengaruh kepada orang lain yang terlibat dalam proses penyediaan perkhidmatan, dan melakukan kawalan kualiti pekerjaan. Maksudnya, kita bercakap mengenai kedudukan multitasking.

Utama

Siapa ini dan apa yang dilakukan pengurus pada masa yang sama diketahui oleh semua orang dan tidak sepenuhnya jelas bagi banyak pihak. Kerana kedudukan ini di syarikat itu komprehensif. Jangkauan tanggungjawab pengurus perkhidmatan cukup luas dan, bergantung pada bidang aktiviti, dapat sangat berbeza dalam industri yang berbeza.

Walau bagaimanapun, penggunaan konsep pengurus perkhidmatan yang paling biasa merujuk kepada pengurus pakar proses tertentu yang berinteraksi dengan perniagaan dan bertanggungjawab terhadap perkhidmatan tersebut. Sebagai peraturan, untuk perkhidmatan IT syarikat.

Pengurus perkhidmatan adalah pekerja yang bertanggungjawab untuk organisasi aktiviti pengeluaran dan perniagaan organisasi dan maklum balas pelanggan. Selalunya dia juga bertanggungjawab untuk perkhidmatan pelanggan selepas jualan.

Pengurus sumber manusia mencari pekerja untuk jawatan ini dengan gaji 45,000 rubel atau lebih. Jumlahnya mungkin berbeza-beza bergantung pada bandar, tetapi secara amnya lebih tinggi daripada pendapatan purata syarikat. Pengurus perkhidmatan itu sendiri mempengaruhi pembentukan cadangan kakitangan organisasi. Oleh itu, keperluan kontraktor dalam kedudukan ini selalunya sangat tinggi.

Deskripsi kerja

Adalah perlu untuk menentukan tanggungjawab, hak dan kewajipan pengurus perkhidmatan. Menurutnya, dia melaporkan secara langsung kepada ketua syarikat, yang berhak melantik atau memecat pengurus dari jawatannya. Lebih-lebih lagi, dia dapat menentukan dan mengubah gaji pengurus.

Seseorang yang memenuhi syarat dan mempunyai kelayakan yang diperlukan, seperti mempunyai pendidikan tinggi, pengalaman bekerja dalam kedudukan yang serupa, dan lain-lain, dilantik ke jawatan sebagai pengurus perkhidmatan. Tugas pengurus perkhidmatan merangkumi pengetahuan mengenai program komputer asas, aliran kerja dan kertas kerja, memahami fungsi berbagai jenis peralatan, konfigurasinya, dan juga pelaksanaan pengendalian kualiti.

Tanggungjawab utama

Terdapat banyak syarat untuk pengurus. Macam mana rupa mereka? Antara tanggungjawab utama pengurus perkhidmatan adalah seperti berikut:

• penerimaan dan penyebaran maklumat masuk;
• perundingan pelanggan;
• demonstrasi peralatan untuk pelanggan;
• pemilihan dan penjualan alat ganti;
• pelaksanaan kontrak penjualan;
• menjejaki langkah transaksi;
• mengisi borang (penjualan, pemulangan, pembaikan, penyelenggaraan peralatan);
• penyediaan peralatan untuk penghantaran untuk pembaikan;
• pengoptimuman kos;
• penyertaan dalam penyediaan dan pengendalian persembahan produk dan rundingan.

Tetapi ini bukan senarai tugas pengurus perkhidmatan yang lengkap. Terdapat fungsi tambahan, yang tidak kurang pentingnya, tanpanya operasi yang berjaya tidak mungkin dilakukan.

Tanggungjawab sekunder

Huraian tugas pengurus perkhidmatan tidak terhad kepada set tanggungjawab utama. Dia mempunyai lebih banyak daripada mereka. Lebih-lebih lagi, tanpa tanggungjawab tambahan, kerjanya tidak akan memuaskan dan tidak menjadikan syarikat itu berdaya saing.

Di antara tugas lain pengurus perkhidmatan, perlu disebutkan:

• Merawat pertumbuhan syarikat dan mendapat pengiktirafan di wilayah operasi. Diterjemahkan ke dalam bahasa pelanggan, ini bermaksud bahawa pengurus perkhidmatan memaksimumkan fokus untuk memenuhi keperluan mereka untuk perundingan, penjualan dan perkhidmatan.
• Kesedaran mengenai potensi pasaran dan perkhidmatannya di atasnya.
• Menggunakan pengalaman pelanggan yang berjaya untuk menjual perkhidmatan dan produk anda.
• Suasana rakan sekerja bekerja untuk mencapai tujuan organisasi yang diinginkan, tumpuan berterusan mereka terhadap kepuasan pelanggan.
• Pengenalpastian pesaing dan aktiviti mereka. Bekerja lebih awal daripada tindakan mereka.

Hanya dengan memenuhi tugas sepenuhnya, pengurus perkhidmatan dapat menjadikan syarikatnya sebagai pemimpin pasaran. Fakta penting di sini adalah untuk membayar perkhidmatannya. Gaji pengurus menggambarkan jumlah fungsi yang dilakukan olehnya.

Hak

Hak difahami sebagai andaian dan peluang bagi pekerja dalam organisasi. Pengurus personel selalunya bertanggungjawab untuk mengakaun dan memperhatikan hak pekerja dalam organisasi.

Pengurus perkhidmatan mempunyai hak berikut:

• menerima pertolongan pemimpin dalam bidang aktiviti yang diamanahkan kepadanya;
• meningkatkan kelayakan profesional mereka, termasuk dengan perbelanjaan syarikat, jika ini diperuntukkan oleh kontrak pekerjaan;
• mengikuti keputusan pengurus langsung mengenai projek-projek di mana dia terlibat;
• untuk menawarkan penyelia terdekat anda untuk mempertimbangkan cadangan dalam bidang aktiviti mereka;
• terima dari pihak pengurusan dan pekerja syarikat lain semua maklumat yang diperlukan untuk menjalankan aktiviti mereka.

Senarai hak tidak terhad kepada yang disenaraikan di atas, tetapi hak asasi mereka adalah asas. Cara operasi pengurus perkhidmatan ditentukan oleh peraturan jadual pekerja dalaman organisasi.

Tanggungjawab

Ia boleh ketara dan tidak ketara. Biasanya ia dijelaskan dalam penjelasan pengeluaran dan aktiviti perniagaan. Ini adalah ukuran di mana seorang pekerja bertanggungjawab kepada syarikat untuk pekerjaan dan hasilnya.

Antara lain, tanggungjawab pengurus perkhidmatan dinyatakan dalam perkara-perkara tanggungjawab berikut:

• pelanggaran peraturan ketertiban dalaman syarikat, termasuk peraturan keselamatan kebakaran, langkah keselamatan dan sebagainya;
• menyebabkan kerosakan material - sesuai dengan kontrak pekerjaan;
• untuk sebarang pelanggaran undang-undang - sesuai dengan undang-undang pentadbiran, sivil dan jenayah;
• untuk prestasi yang tidak betul atau tidak melaksanakan tugas yang diperuntukkan dalam keterangan tugasnya.

Matlamat utama

Pengurus perkhidmatan mempunyai beberapa tugas, yang sebahagian besarnya menjelaskan gaji tahap pengurusannya. Mari kita tentukan yang utama, tanpanya karyanya tidak mungkin:

• Kepuasan pelanggan.
• Membuat dan mengekalkan hubungan kepercayaan yang baik antara pelanggan dan pekerja syarikat.
• Pematuhan terhadap kepentingan pelanggan dari segi kualiti perkhidmatan dan karya. Termasuk tarikh akhir mesyuarat, pengiraan perkhidmatan yang betul, memenuhi janji-janji ini, menjaga kualiti perkhidmatan yang tinggi.
• Kerja operasi atas permintaan.
• Menjejaki ketersediaan semua produk yang diperlukan dalam stok dan ketersediaannya kepada pelanggan.
• Mengesan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan produk.
• Penyelesaian semua masalah, termasuk masalah kompleks yang berkaitan dengan pengembalian barang, aduan, pertanyaan mengenai jaminan dan sokongan pasca-jaminan.
• Menjaga hubungan perniagaan dengan penyedia perkhidmatan dan alat ganti (termasuk pembelian borong).
• Kawalan kualiti kerja.

Tanpa fokus pada hasil yang berkaitan dengan tugas-tugas ini, pekerjaan pengurus perkhidmatan yang berjaya tidak mungkin dilakukan. Tetapi jawapan kepada persoalan siapa ini dan apa yang dilakukan oleh pengurus tidak terhad kepada tanggungjawab asas.

Tugas Tambahan

Secara berasingan, perlu disoroti tugas-tugas yang dihadapi pengurus perkhidmatan dalam hal bersaing dengan syarikat lain. Mengenai tingkah laku pesaing, tanggungjawab pengurus perkhidmatan berikut dapat dibezakan:

• Pemantauan berterusan terhadap kemajuan dan tindakan pesaing. Analisis dan pengenalpastian peluang pemasaran, memantau bahagian pasar yang dikembangkan, dan juga potensi. Analisis rangkaian perkhidmatan yang diberikan oleh pesaing. Pemerhatian dan perakaunan ciri pasaran (seperti turun naik musim, dan juga berita pasaran).
• Penciptaan strategi, dukungan dan pelaksanaannya di sektor yang dipercayakan pasar dalam bidang tanggung jawabnya, termasuk memperluas daftar barang dan perkhidmatan dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan bidang pesaing. Memperluas barisan produk untuk pasaran yang sedang berkembang atau untuk pelanggan kategori lain.
• Penyediaan promosi iklan dan penjualan, penyertaan dalam promosi dan bahan edaran promosi penjualan.
• Pembangunan dan pelaksanaan perkhidmatan tambahan dan kategori tertentu.
• Merangsang hubungan perniagaan dengan kumpulan pelanggan utama.
• Respons bergerak kepada pesaing.
• Memeriksa dan memantau keberkesanan langkah-langkah yang diambil untuk mempromosikan produk dan perkhidmatan.
• Pengendalian kos dan pendapatan dalam bidang yang diamanahkan.

Baiklah, dan, tentu saja, ini adalah rangkaian tugas pentadbiran yang dilakukan oleh pengurus perkhidmatan untuk majikannya.

Tugas pentadbiran

Tidak di mana-mana sahaja, pengurus perkhidmatan memiliki bidang tanggungjawab ini, tetapi masih perlu disebutkan mengenai kakitangan dan tugas-tugas lain dalam profesion ini:

• pengurusan pekerja bawahan, arahan, rangsangan dan sokongan mereka untuk bekerja di hadapan pesaing dan untuk pengembangan potensi pasaran;
• memantau dan menilai kerja pegawai bawahan yang diamanahkan;
• merancang aktiviti untuk meningkatkan kemahiran pekerja bawahan;
• menjalin hubungan optimum antara pekerja bawahan.

Fungsi

Dan perkara terakhir yang perlu disebut ketika berbicara mengenai profesion pengurus perkhidmatan adalah fungsi yang dikurniakan kepadanya:

• meramalkan kerja perkhidmatan purna jual dengan mengambil kira perubahan keadaan pasaran dan kemajuan teknologi;
• pengembangan kaedah kerja yang seragam dan standard kualiti untuk syarikat;
• penggunaan semua saluran komunikasi pelanggan untuk memasarkan produk;
• pengembangan langkah-langkah untuk merangsang penjualan di syarikat;
• menjalankan dan mengawasi kerja pembaikan;
• mengisi semula gudang tepat pada masanya dengan peralatan dan komponen yang diperlukan;
• memantau keberkesanan tindakan, acara dan penyertaan dalam pameran dan acara industri lain;
• memeriksa kesihatan teknikal peralatan;
• penyelarasan kerja perkhidmatan lain, jika perlu, pembentukan interaksi antara mereka;
• pematuhan dengan syarat peraturan untuk audit syarikat;
• kawalan pampasan bagi kerugian hasil penyediaan perkhidmatan;
• pelaksanaan arahan pengurusan;
• pemeriksaan dan analisis berkala hasil yang dicapai syarikat;
• memeriksa kecekapan kerja dan pengurusan perusahaan.

Bergantung pada ukuran syarikat dan pasaran penjualannya, serta ukuran jaringan penjualan, fungsi pengurus perkhidmatan dapat berubah secara signifikan walaupun dalam perusahaan yang sama. Oleh itu, maklumat yang paling lengkap dan spesifik, serta terkini mengenai bekerja sebagai pengurus perkhidmatan dapat diperoleh terus dari syarikat yang bekerja.