Profesi "pembeli misteri" - ulasan yang bernilai beratnya dalam emas

Kami semua mengunjungi pelbagai kedai setiap hari, membeli makanan, barangan rumah, pakaian, dan peralatan rumah. Tetapi jika anda ingin belajar bagaimana menjana wang untuk perniagaan ini, anda boleh mencuba memilih profesion seperti pembeli misteri. Ulasan mengenai kedai yang dilawati oleh pengunjung biasa tentu saja penting bagi pemilik syarikat dan boleh mempengaruhi standard perkhidmatan. Tetapi "pembeli misteri" (pelanggan rahsia) berfungsi mengikut senario tertentu, dan pendapatnya akan lebih penting.

Seorang pemandu di stesen minyak, seorang pelajar yang sedang mengejar hamburger di McDonald's, atau pasangan yang memohon pinjaman gadai janji di bank, semuanya dapat disatukan oleh satu profesi - seorang pembeli misteri. Maklum balas yang mereka tinggalkan harus berfungsi untuk mengkaji kualiti perkhidmatan pada ketika ini. Cara penghasilan dan pekerjaan ini cukup baru bagi Eropah Tengah dan Rusia. Hanya ada beberapa syarikat profesional di pasaran yang menawarkan jenis perkhidmatan ini kepada perusahaan perdagangan, bank, dan pengedar kereta. Baru-baru ini, pengkhususan lain telah muncul - pembeli rahsia bangunan baru. Nampaknya luar biasa? Walau bagaimanapun, pemaju dan pemaju, pemilik dan pengurus agensi harta tanah juga ingin mengetahui bagaimana ejen mereka - pengurus pertengahan dan junior - melayani pelanggan mereka. Keperluan untuk penyelidikan pemasaran difahami oleh semakin banyak syarikat. Dengan persaingan yang begitu sengit, yang kini ada di pasaran, para peniaga tidak dapat memperoleh layanan pelanggan yang biasa-biasa saja dan berkualiti rendah. Pada akhirnya, tidak kira betapa hebatnya reka bentuk atau projeknya, apa sahaja potongan yang diberikan oleh pemilik kedai, sekiranya pelayan atau penjual itu tidak sopan atau tidak cekap, pelanggan akan menolaknya. Dengan wang mereka, yang mereka tinggalkan di tempat lain.

Objektif utama kajian pembeli misteri adalah maklum balas yang diterima setelah komunikasi sebenar, setelah pembelian atau lawatan berperingkat atau lawatan ke tahap ini. Kajian kualiti perkhidmatan pelanggan tidak hanya dilakukan dengan bantuan soal selidik terperinci. Ini boleh menjadi rakaman audio perbualan yang dirakam oleh perakam suara tersembunyi, dan gambar. Seluruh proses perkhidmatan pelanggan secara keseluruhan dinilai: kemunculan kemudahan, waktu menunggu bantuan dari kakitangan, cara dan cara menyelesaikan masalah tertentu oleh pekerja, kebersihan dan keselesaan, hasilnya adalah penyelesaian atau penolakan pembelian yang berjaya.

Selepas taklimat khas, latihan dan melawat tempat yang ditentukan, pembeli misteri menulis ulasan dalam soal selidik terperinci, menilai semua bidang yang ingin diperiksa oleh pengurusan syarikat. Dia juga mesti menyatakan pendapatnya sendiri yang subjektif dalam isu ini, menggambarkan emosi dan kesannya. Sebilangan pembeli misteri bekerja dengan kedai, yang lain dengan bank dan restoran. Terdapat banyak persaingan untuk pelanggan dalam dua sektor terakhir ini. Dan jika dia tidak berpuas hati dengan layanan tersebut, maka selalunya dia tidak akan membuat aduan, tetapi dia hanya akan pergi ke restoran lain, menukar bank, dan, di samping itu, memberitahu rakan-rakannya tentang semua masalah yang dia hadapi. Dan ini adalah kaedah pengiklanan yang paling kuat (atau anti-iklan). Pelanggan yang berpuas hati akan membawa rakan dan keluarga, kecewa - ia boleh menakutkan berpuluh-puluh pengunjung berpotensi. Oleh itu, eksekutif syarikat yang berfikiran waras akan melakukan apa sahaja untuk membuat tetamu gembira. Dan pembeli misteri akan membantu mereka dalam hal ini. Ulasan yang ditinggalkan oleh "ejen rahsia" ini dianalisis dengan teliti oleh pihak pengurusan, dan kesimpulan yang luas dibuat berdasarkan asasnya. Itulah sebabnya untuk pekerjaan seperti itu, kualiti seperti pemerhatian, teliti, ingatan yang baik, dan kemampuan untuk mengungkapkan pemikiran seseorang sangat penting.

Ingin mencuba diri dalam profesion seperti pembeli misteri? Pekerjaan harus dicari terutamanya di agensi yang menjalankan penyelidikan pasaran. Mereka tidak hanya terbatas pada kuesioner, tetapi berusaha untuk menyediakan perusahaan dengan rangkaian analisis seluas mungkin. Pembeli misteri itu sering melakukan pengawasan secara tersembunyi terhadap perkhidmatan di pelbagai kedai runcit (kedai, salun, butik, ruang pameran), dengan memainkan pelanggan khas syarikat. Tujuan kajian ini adalah untuk menilai tahap perkhidmatan yang sebenarnya, yang bermaksud bahawa orang yang menjalankan penyelidikan tidak dapat menyatakan peranannya yang sebenarnya. Kadang kala, juruaudit perlu merakam perbualan dengan perunding pada perakam suara, tetapi sedemikian rupa sehingga tidak ada yang memperhatikan atau meneka mengenainya. Pembeli misteri melakukan penyelidikan di tempat kediaman mereka atau di tempat yang kadang-kadang mereka kunjungi, sering dipandu oleh pilihan mereka sendiri, dan bukan hanya berdasarkan skrip. Ini adalah jenis pendapatan tambahan yang sesuai untuk pelajar, ibu yang cuti bersalin, pekerja bebas.

Malangnya, masih ada pendapat stereotaip bahawa kaedah penyelidikan Mystery Shopping adalah alat untuk memecat pekerja. Walau bagaimanapun, dalam praktiknya ini jauh dari kebenaran. Syarikat yang memerintahkan kajian sedemikian akan menganalisis hasil dan kelemahan apa yang dimiliki syarikat dan apa kesalahan yang dilakukan oleh pekerja. Walau bagaimanapun, selalunya pihak pengurusan tidak mengetahui mengenai pekerja mana yang juruaudit memberikan maklum balas, kerana maklumat ini tidak didedahkan. Ahli perniagaan yang kompeten memahami bahawa lebih murah dan lebih cepat untuk melatih dan memotivasi untuk memperbaiki pekerja yang ada daripada memecatnya dan melatih yang baru. Oleh itu, profesi baru "pembeli misteri" secara langsung menyumbang kepada peningkatan standard perkhidmatan dan memberi kesan positif terhadap keadaan tersebut.